El nuevo CEO de Starbucks quiere recuperar el ambiente de cafetería
El nuevo presidente y director ejecutivo de Starbucks dijo el martes que planea centrarse en mejorar el servicio, en particular durante las horas pico de la mañana, y restablecer las tiendas como lugares de reunión mientras asume el control del gigante del café en dificultades.
En una carta abierta en el sitio web del gigante del café de Seattle, Brian Niccol dijo que Starbucks es una marca querida, pero que encontró durante las conversaciones con empleados y clientes durante las últimas semanas una «sensación compartida de que nos hemos alejado de nuestro núcleo».
Las ventas de Starbucks han caído este año debido a un tráfico más débil en las tiendas de Estados Unidos y otros problemas, como la creciente competencia en China y los boicots en Oriente Medio. Niccol dijo que mejorar la experiencia en la tienda tanto para los baristas como para los clientes ayudará a revertir esa situación.
“Muchos de nuestros clientes todavía experimentan esta magia todos los días, pero en algunos lugares, especialmente en los EE. UU., no siempre estamos cumpliendo con lo prometido”, dijo Niccol, quien fue nombrado CEO de Starbucks en agosto, pero asumió oficialmente el cargo el lunes. “Puede parecer una transacción, los menús pueden resultar abrumadores, el producto es inconsistente, la espera es demasiado larga o la entrega es demasiado agitada. Estos momentos son oportunidades para que lo hagamos mejor”.
Niccol, quien fue director ejecutivo de Chipotle antes de llegar a Starbucks, dijo que la empresa “fundada en el amor por el café de alta calidad” necesita asegurarse de que los baristas tengan las herramientas y el tiempo adecuados para preparar bebidas y entregarlas personalmente a los clientes.
El aumento de los canales diferentes (como el móvil, el autoservicio y la entrega a domicilio, que ahora representan el 75% de los pedidos) ha hecho que las operaciones en las tiendas sean más complejas y ha aumentado los tiempos de espera. El diseño de las tiendas debe reconocer ese cambio y hacer una distinción clara entre los pedidos «para llevar» y el servicio en la tienda, y las tiendas deben ser un lugar acogedor para quedarse con asientos cómodos, dijo.
Niccol también dijo que Starbucks necesita asegurarse de satisfacer las necesidades de los clientes matutinos.
“Esto significa ofrecer bebidas y comidas excepcionales, a tiempo y en todo momento”, afirmó Niccol.
El café es el corazón de la empresa, dijo Niccol, y el marketing de Starbucks debería recordar a los clientes su experiencia en el café . Puede que haya sido una indirecta sutil a las recientes presentaciones de productos en Starbucks, incluidos el té con burbujas y las bebidas energéticas.
Niccol dijo que planea pasar sus primeros 100 días en las tiendas y centros de soporte de Starbucks y reuniéndose con proveedores.
