Persisten los problemas de personal en el centro de llamadas del 911 de DC, a pesar de la ola de contrataciones
La Oficina de Comunicaciones Unificadas de DC, que maneja las llamadas al 911 y los despachos de emergencia, se ha visto acosada durante años por la ineptitud y los errores fatales.
Los esfuerzos por sacar adelante a esta atribulada agencia han dado lugar a avances, pero persiste la percepción de que las cosas no están tan bien como deberían.
Esas percepciones se reforzaron durante una audiencia de supervisión celebrada por el Comité de Seguridad Pública del Consejo de DC. Los miembros del público, incluidos los comisionados actuales y anteriores de la ANC, lamentaron los errores y la falta de fiabilidad que han experimentado durante años y culparon no solo a la agencia, sino también a la oficina de la alcaldesa Muriel Bowser y al Consejo de DC.
Algunos argumentaron que el consejo no ha mostrado interés en llegar al fondo de los problemas.
“Hace unos días, me enteré de que un vecino vio que se estaba iniciando un incendio y decidió correr a la estación de bomberos en lugar de llamar al 911”, dijo Charles Allen, miembro del Consejo del Distrito 6. “La erosión de la confianza en saber que alguien estará allí para responder a la llamada es devastadora, y cambiar eso requerirá mucho trabajo duro, y tendrá que ser mucho más que puntos de conversación optimistas y comunicados de prensa del ejecutivo”.
Brooke Pinto, miembro del Concejo del Distrito 2, quien preside el comité de seguridad pública, dijo que realizó una visita sin previo aviso a OUC el sábado pasado por la noche y se sintió frustrada por lo que vio.
“Solo había tres operadores de bomberos y servicios médicos de urgencia presentes, cuando lo ideal sería que hubiera al menos seis”, dijo Pinto después de la audiencia. “Además, solo había un operador de servicios médicos de urgencia a cargo de los servicios de toda la ciudad. Observé que solo había 15 operadores de llamadas trabajando esa noche, ya que cuatro habían llamado”.
Lo calificó de “inaceptable” y “extremadamente peligroso”.
“La dotación de personal tiene que ser una prioridad”, dijo.
Hasta ese momento, la directora de OUC, Heather McGaffin, dijo que así ha sido.
La semana pasada, invitó a los medios de comunicación a visitar la OUC antes de la audiencia del lunes y se jactó de la ola de contrataciones que ha llevado a cabo la agencia, que según ella ha reducido la cantidad de turnos que no se cubren cada día. Las bonificaciones por presentarse también han ayudado, pero no han solucionado todo.
En septiembre, solo 29 de los 54 turnos estaban completamente cubiertos. En 19 de los 25 casos en que no lo estaban, el equipo estaba a entre uno y cuatro empleados de estar completamente cubierto. Pero aún así, en tres ocasiones, estaban a 10 o más trabajadores de estar completamente cubiertos.
Durante la audiencia, McGaffin dijo que el estrés del trabajo es duro y que cuando ella recibía llamadas, la carga emocional a veces la afectaba.
“Es un trabajo duro, y pensar en tu peor momento y luego tener que lidiar con eso 60 o 70 veces al día o más, y el estrés de todas las cosas traumáticas”, testificó. “Cada cosa traumática que sucede en esta ciudad, alguien de la OUC participa en su tratamiento. Eso es mucho trauma”.
Dijo que la contratación de un coordinador de bienestar ha ayudado, pero, al final del día, los empleados de OUC son solo personas.
“Todos los que vienen a trabajar todos los días se enfrentan a desafíos en el exterior”, dijo McGaffin después de la audiencia. “Son madres, son padres, están cuidando a sus padres u otros seres queridos, el transporte, simplemente cosas de la vida en general”.
